Nemet mondani az ügyfélnek
Elutasító válasz, amely egyértelmű, megindokolt, kínál valamit helyette, és nem hagy hamis reményt a kérés teljesítésére.
Töltsd ki a saját adataiddal
A sárgával jelölt részeket cseréld a saját adataidra.
EllenőrzésCtrl + Enter: másolás
Példa: kitöltve, mintaválasszal
- Kérés
- 45 napja vásárolt cipőt szeretne visszaküldeni, mert csak most próbálta fel, és szűk.
- Ok
- A visszaküldési határidő 30 nap, ez a honlapon és a visszaigazoló e-mailben is szerepelt.
- Alternatíva
- Cserélni tudjuk nagyobb méretre, ha a cipő hordatlan, a szállítás díját ő fizeti; vagy 15% kedvezmény a következő vásárlásra.
- Csatorna
- E-mail, tegező, barátságos.
Szia Dóri!
Köszönöm, hogy megírtad, és sajnálom, hogy szűk lett a cipő.
A visszaküldést most már nem tudjuk elfogadni: a vásárlás óta 45 nap telt el, a visszaküldési határidő pedig 30 nap volt. Ez a visszaigazoló e-mailedben is szerepelt.
Két dolgot viszont tudok ajánlani:
- Ha a cipő hordatlan, kicseréljük egy nagyobb méretre. Ilyenkor a visszaküldés postaköltsége téged terhel.
- Ha inkább megtartod vagy elajándékozod, adok 15% kedvezményt a következő rendelésedre.
Írd meg, melyiket választod, és ha a cserét, akkor milyen méretet kérsz, még ma küldöm a teendőket.
Üdv, Bence
Megjegyzés: az indok szabályszerű, de az ügyfélnek ridegnek hathat, hogy a határidőre hivatkozol. Az enyhíti, hogy rögtön két lehetőséget kap.
Szemléltető minta, Claude segítségével készült: azt mutatja, milyen jellegű és felépítésű válaszra számíthatsz. A többi ajánlott eszközzel a prompt várhatóan ugyanígy használható, de nem mindegyikben próbáltuk ki. A te eredményed más lesz. Hogyan készülnek a példák?
Miért működik?
A rossz elutasítás vagy ködösít, vagy rideg. Ez a prompt a nemet előre teszi, mert az ügyfélnek az a legrosszabb, ha a harmadik bekezdésből kell kihámoznia a választ. Az alternatíva mezője miatt a levél nem zsákutca.
A záró megjegyzés külső szemmel nézi az indoklást: ha a modell szerint gyenge, érdemes még egyszer átgondolnod.
Mire figyelj?
- Nézz utána, nem illeti-e meg az ügyfelet jogszabály szerint valami (például hibás terméknél a szavatosság). Ezt a modell nem tudja megbízhatóan megítélni.
- Csak olyan alternatívát írj be, amit tényleg jóváhagytak nálatok. A levélben szereplő ajánlat rád nézve kötelező lehet.
Folytasd ezekkel
Ugyanabban a beszélgetésben küldd el, a válasz után.
- Írd meg magázódva, hivatalosabb hangon.
- Mit válaszoljak, ha azt írja, hogy rossz értékelést fog adni?
Kapcsolódó promptok
Összes ügyfélszolgálat promptElégedettségi kérdőív összeállítása
Rövid ügyfél-elégedettségi kérdőív, amelyből tényleg kiderül, min kell változtatni: semleges kérdések, jó skálák, legfeljebb két perc kitöltés.
Negatív értékelés megválaszolása
Nyilvános válasz egy rossz Google- vagy Facebook-értékelésre: higgadt, rövid, a leendő vevőknek is szól, és nem megy bele vitába vagy személyes adatok kiadásába.
Nehéz ügyfélhívás forgatókönyve
Felkészülés dühös vagy csalódott ügyfél visszahívására: nyitómondat, a meghallgatás lépései, amit ígérhetsz, és amit nem.
Súgócikk megírása
Belső jegyzetből vagy egy kolléga magyarázatából érthető súgócikket készít: mit ér el vele az ügyfél, számozott lépések, gyakori elakadások. Csak a megadott tényekből.