Nehéz ügyfélhívás forgatókönyve
Felkészülés dühös vagy csalódott ügyfél visszahívására: nyitómondat, a meghallgatás lépései, amit ígérhetsz, és amit nem.
Töltsd ki a saját adataiddal
A sárgával jelölt részeket cseréld a saját adataidra.
EllenőrzésCtrl + Enter: másolás
Példa: kitöltve, mintaválasszal
- Eset
- Az ügyfél mosógépét kétszer próbáltuk kiszállítani, mindkétszer elmaradt értesítés nélkül; két szabadnapot vett ki miatta.
- Ügyfél
- Háromszor írt e-mailt, az utolsó nagyon indulatos. Eddig csak sablonválaszt kapott.
- Mozgástér
- Ingyenes szállítás és beüzemelés, 10 000 Ft értékű kupon, választható kétórás idősáv szombaton is. A vételárból nem engedhetek.
- Cél
- Új, biztos szállítási időpont, és az ügyfél ne mondja le a rendelést.
1. Nyitás „Jó napot kívánok, Kovács Petra vagyok a vevőszolgálattól. Azért hívom, mert kétszer nem érkezett meg a mosógépe, és ezt szeretném rendbe tenni. Előbb szívesen meghallgatnám, hogyan élte ezt meg.”
2. Meghallgatás (itt hallgass, ne szakítsd félbe, akkor sem, ha téved egy részletben)
- „Mi okozta Önnek a legnagyobb gondot ebben?”
- „Mikorra lenne a leginkább szüksége a gépre?”
3. Elismerés „Kétszer vett ki szabadnapot, és egyikszer sem kapott értesítést. Ez a mi hibánk, és megértem, hogy dühös.”
4. Megoldás „A következőt tudom biztosan vállalni: Ön választ egy kétórás idősávot, akár szombaton, a szállítást és a beüzemelést pedig mi álljuk. Emellett küldök egy 10 000 forintos kupont. A vételárból nem tudok engedni, ezt őszintén megmondom.”
5. Ha a vezetőt kéri: „Természetesen kapcsolom. Annyit kérek, hogy előtte rögzíthessem az új időpontot, hogy a gép addig is biztosan megérkezzen.” [...]
Szemléltető minta, Claude segítségével készült: azt mutatja, milyen jellegű és felépítésű válaszra számíthatsz. A többi ajánlott eszközzel a prompt várhatóan ugyanígy használható, de nem mindegyikben próbáltuk ki. A te eredményed más lesz. Hogyan készülnek a példák?
Miért működik?
Nehéz hívásnál a legtöbben rögtön megoldást kínálnak, pedig a dühös ügyfél előbb azt akarja, hogy meghallgassák. A forgatókönyv sorrendje ezért kötött: meghallgatás, elismerés, és csak utána megoldás.
A mozgástér mezője védi meg attól, hogy a szöveg olyat ígérjen, amit nem tudsz teljesíteni. A példában a modell ki is mondatja veled, mit nem tudsz megadni.
Mire figyelj?
- Ne olvasd fel. A mondatok kapaszkodók; a saját szavaiddal mondd el, különben gépiesnek hat.
- Fenyegetés, jogi lépés vagy sértő hangnem esetén a céged eljárásrendje az irányadó, nem ez a forgatókönyv.
Folytasd ezekkel
Ugyanabban a beszélgetésben küldd el, a válasz után.
- Játsszuk el a hívást: te vagy az ügyfél, kezdj indulatosan.
- Írd meg a hívás utáni összefoglaló e-mailt a megbeszélt időponttal.
Kapcsolódó promptok
Összes ügyfélszolgálat promptVálasz reklamációra
Dühös vagy csalódott ügyfélnek szóló válasz: elismeri a gondot, egyenesen elmondja, mi történt és mit teszel, és csak azt ígéri, amit a szabályaid megengednek.
Elégedettségi kérdőív összeállítása
Rövid ügyfél-elégedettségi kérdőív, amelyből tényleg kiderül, min kell változtatni: semleges kérdések, jó skálák, legfeljebb két perc kitöltés.
Negatív értékelés megválaszolása
Nyilvános válasz egy rossz Google- vagy Facebook-értékelésre: higgadt, rövid, a leendő vevőknek is szól, és nem megy bele vitába vagy személyes adatok kiadásába.
Nemet mondani az ügyfélnek
Elutasító válasz, amely egyértelmű, megindokolt, kínál valamit helyette, és nem hagy hamis reményt a kérés teljesítésére.