Nehéz ügyfélhelyzet kommunikációja
Késő szállítás, átadás utáni hiba, reklamáció vagy elutasított garanciális igény: megírja, mit mondj telefonon és mit írj le, hogy az ügyfél korrekt tájékoztatást kapjon, és ne ígérj többet, mint amit tartani tudsz.
Töltsd ki a saját adataiddal
A sárgával jelölt részeket cseréld a saját adataidra.
EllenőrzésCtrl + Enter: másolás
Példa: kitöltve, mintaválasszal
- Események
- Az ügyfél szeptemberben rendelt új autót november 10-i átadásra. A gyártó most jelezte, hogy az autó december közepén érkezik. Az ügyfél a régi autóját november 8-án eladta.
- Ügyfél panasza
- „Azt mondták, november 10. Most autó nélkül vagyok, és senki nem szólt időben.”
- Felelősség
- A csúszás a gyártónál van. Mi öt napig ültünk a híren, mielőtt szóltunk.
- Mozgástér
- Csereautó az átadásig díjmentesen; ingyenes téli kerékszett. Árengedmény nem adható.
- Bizonytalanság
- A december közepi dátum gyártói előrejelzés, nem megerősített
- Előzmény
- Második autóját veszi nálunk
- Megszólítás
- magázó
1. Helyzetértékelés: a csúszás miatt bosszús, de a valódi sérelem az, hogy öt napig nem szóltunk, és közben eladta a régi autóját. Ebben igaza van, és ezt ki kell mondani.
2. Telefonos forgatókönyv „Jó napot kívánok, a kereskedés ügyfélkapcsolati vezetője vagyok. Azért hívom, mert hibáztunk, és ezt személyesen szeretném elmondani. A gyártótól öt nappal ezelőtt kaptuk meg, hogy az autója késik, és nem szóltunk azonnal. Ennek nem így kellett volna történnie, elnézést kérek. (szünet) A mostani előrejelzés december közepe. Ez a gyártó becslése, nem megerősített dátum, ezért nem ígérem biztosra. Holnaptól díjmentesen adunk csereautót az átadásig, és az új autóhoz egy téli kerékszettet. Minden pénteken felhívom, akkor is, ha nincs új hír.”
3. Ha kártérítést kér: „Megértem, hogy ezt felveti. Erről nem én döntök; még ma továbbítom az ügyvezetőnek, és holnap délig visszahívom a válasszal.” (vezetői döntés kell)
5. Ne mondjuk
- „A gyártó hibája.” Igaz, de a késői értesítés a miénk.
- „December 15-én biztosan itt lesz.”
6. Belső teendők: csereautó előkészítése holnap 9-ig (értékesítő); pénteki hívások naptárba (ügyfélkapcsolat).
Szemléltető minta, Claude segítségével készült: azt mutatja, milyen jellegű és felépítésű válaszra számíthatsz. A többi ajánlott eszközzel a prompt várhatóan ugyanígy használható, de nem mindegyikben próbáltuk ki. A te eredményed más lesz. Hogyan készülnek a példák?
Miért működik?
A panasz mögött ritkán maga az esemény áll, sokkal inkább az, ahogyan az ügyfél megtudta. A helyzetértékelés ezért külön kérdez a kimondott és a valódi sérelemre, és a forgatókönyv azzal kezd, amiben a kereskedés hibázott.
A „mikor jelentkezünk újra” vállalás többet ér a bizonytalan dátumnál: az ügyfél kiszámíthatóságot kap, te pedig olyat ígérsz, amit biztosan be tudsz tartani.
Mire figyelj?
- A felajánlásokat előbb hagyasd jóvá. A modell azt írja le, amit megadtál, de a vállalás a tiéd.
- Garanciális, szavatossági és kártérítési kérdésben a jogszabály és a szerződés dönt; kérj jogi véleményt, mielőtt írásban nyilatkozol.
- Az ügyfél nevét, rendszámát és elérhetőségét ne írd be a modellbe.
Folytasd ezekkel
Ugyanabban a beszélgetésben küldd el, a válasz után.
- Írd meg a pénteki helyzetjelentő üzenet sablonját arra az esetre, ha nincs új hír.
- Készíts rövid belső szabályt: mennyi időn belül kell szólnunk az ügyfélnek, ha a gyártó csúszást jelez.
Kapcsolódó promptok
Összes autókereskedés promptLeadkezelési folyamat a kereskedésben
Rendet tesz a beérkező érdeklődések kezelésében: ki válaszol, mennyi időn belül, mit kérdez, mikor adja át, és hogyan követi. A mostani gyakorlatodból kiindulva megmutatja, hol folynak el az érdeklődők.
Álló készlet értékesítési terve
A régóta bent álló autókra egyenként tervet ad: mi lehet az ok, mit érdemes változtatni a hirdetésen, kinek szóljon, és mikor jön az árlépés. Árat nem talál ki, a te piaci adataidból dolgozik.
Finanszírozási lehetőségek érthető összehasonlítása
A finanszírozó ajánlataiból ügyfélnek szóló, közérthető összehasonlítást ír: mennyi a havi teher, mennyit fizet összesen, kié az autó, mi történik a futamidő végén. Csak a megadott számokkal dolgozik.
Beszámítási ajánlat elmagyarázása
Az ügyfél többet várt az autójáért. A prompt segít tisztességesen megindokolni a beszámítási árat: mi alapján számoltál, mi csökkenti az értéket, és milyen lehetőségei vannak.